Qualitätsmanagement im KIM-Soziale Arbeit e.V.

Fortsetzung: Artikel aus d. Fachzeitschrift 'Jugendhilfe' 5/99, Seite 4

Strukturen erkennen

Die prozeßbegleitende Beachtung dieses ‚Qualitätskreislaufs‘ führt zu einer zielorientierten Entwicklungsförderung, die bewußt transparent für den Bewohner und damit motivationsfördernd eingesetzt wird. In Abhängigkeit von der vorrangigen Bearbeitung tagesaktueller Erlebnisinhalte wird so immer wieder die Bearbeitung grundlegender Problembereiche aufgegriffen. Die zeitnah erfolgende Ergebnisdokumentation sichert die Belegbarkeit der geleisteten Arbeit. Für die Beurteilung sozialarbeiterischen Handelns wird ersichtlich, daß ‚Ergebnisqualität‘ bereits in diesen Teilbereichen der täglichen Arbeit zu finden ist und sichergestellt wird, während absolute Zahlen von regulären oder vorzeitigen Entlassungen den Maßnahmeerfolg nur unzureichend bewerten.

Dieser Qualitätskreislauf als charakteristisches Merkmal unserer Arbeitsweise war der Schlüssel, um nahezu sämtliche Schwerpunkte und Bereiche (jeweils themen- und bereichsbezogen und mit unterschiedlichen Ausprägungen) determinieren zu können. Die Dokumentation der Ergebnisse schließt jeden dieser Arbeitsschritte ab.

Abb. 3: Der Qualitätskreislauf

In allen Verfahrensanweisungen sind weitere Angaben zur Dokumentationsform und zur Verwendung von Formularen (Beleg), Ordnungs- und Erfassungssystemen oder spezieller Vorlagen (System) und die Rubrik ‚Bemerkungen‘ zu finden, in welcher Hinweise gegeben oder Verantwortlichkeiten benannt werden.

Zuletzt wurde jeder Prozeß mit sämtlichen Teilprozessen erfaßt und mit den entsprechenden Verfahrensanweisungen erarbeitet und dokumentiert. Erst jetzt war es möglich, die erbrachte Leistung eines jeden Prozesses zu beschreiben. Entlang der detaillierten Verfahrensanweisungen formulierten wir nunmehr die Leistungsbeschreibung, die kurz und präzise Auskunft über Ziel, Zweck und Inhalte jedes Teilprozesses gibt. In ihr werden Verantwortlichkeiten ersichtlich und Kommunikationsleistungen auf ihren Stellenwert im therapeutischen Prozeß hin beschrieben. Die im zugehörigen Prozeß benutzten Dokumente und Formulare und die entsprechend vorhandenen Verfahrensanweisungen werden benannt.

Die Leistungsbeschreibung ist ein in sich geschlossener Teil des QMH, um sie – ebenso wie die Beschreibung der Strukturqualität – z.B. den Kostenträgern zugänglich machen zu können.

Die detaillierten Verfahrens- und Arbeitsanweisungen und die zur Prozeßsteuerung verwendeten Formulare und Dokumente, etwa Checklisten, sind Bestandteile des QMH, das lediglich für den internen Gebrauch bestimmt ist.

Alltagserfahrungen

Die Qualitätssicherung bedeutete zunächst für uns viel Arbeit, zusätzliche Termine und hohes persönliches Engagement. Dies war nur möglich, indem die Kolleginnen und Kollegen Vertretungsarbeit übernahmen und damit ihrerseits Mehrarbeit im Interesse der gemeinsamen Weiterentwicklung akzeptierten. Relativ schnell wurde ersichtlich, daß unmittelbare Erleichterungen und Verbesserungen, quasi als überraschend positive Nebenwirkungen, erarbeitet werden konnten.

Da alle Prozesse der inhaltlichen Arbeit nachvollzogen wurden, konnten viele Abläufe für die Praxis optimiert werden. Einzelne Teilprozesse wurden korrigiert, konnten manchmal als überflüssig oder ergänzungsbedürftig erkannt werden. Checklisten und Dokumente wurden verbessert oder teilweise neu entwickelt, um den erforderlichen Arbeitsaufwand zu minimieren und eine doppelte Datenerhebung zu vermeiden.

So war beispielsweise die Datenerfassung bei der Kontaktaufnahme / Bewerbung umständlich zu handhaben und z.T. ergänzungsbedürftig. Zwar war der Mangel seit längerem bekannt und bereits häufig beanstandet worden. Aber erst jetzt wurde ein Formblatt gestaltet (einseitig, übersichtlich, komplettiert), welches bei jeder Art von Erstkontakt zeitsparend eingesetzt werden kann.

Einige Abläufe konnten vereinfacht werden, indem Briefvorlagen formuliert wurden. Die MitarbeiterInnen wurden in diese bisher nur wenig bekannte / genutzte Funktion der Textverarbeitung eingewiesen.

Übersichtliche Erhebungsbögen erleichtern heute die Datenpflege bei der Schuldenregulierung oder auch bei der täglichen Finanzverwaltung für unsere Klienten. Die Bewohner erhalten regelmäßige Auszüge ihres Eigengeldkontos und können dadurch gutes oder schlechtes Wirtschaften leichter reflektieren. Die Eigenverantwortung wird gestärkt, Lernprozesse können beobachtet und unmittelbarer begleitet werden.

Die konsequentere Nutzung der vorhandenen Computer-Anlagen erforderte zwar zunächst in der Vorbereitung höheren Arbeitsaufwand, ermöglicht aber mittlerweile neben der Vereinfachung diverser Verwaltungsvorgänge ein ‚Mehr‘ an sinnvoller inhaltlicher Leistung für unsere Klienten, ohne dafür mehr Zeit aufwenden zu müssen.

Die strukturell angelegten Verfahrensanweisungen werden heute bereits dankbar bei der Einarbeitung von Praktikanten eingesetzt. In Verbindung mit den Prozeßübersichten verdeutlichen sie die Kongruenz der inhaltlichen Arbeit in übersichtlicher Form. Darüber hinaus sehen die MitarbeiterInnen die Fachlichkeit ihrer Arbeit außerordentlich gut dokumentiert und nutzen die Verfahrensanweisungen als Absicherung oder auch Erinnerungsstütze. Hierdurch wird die Kontinuität in der Berücksichtigung / Anwendung qualitativer Grundsätze gewahrt und trotz individueller Ausführungsvarianten (gemäß fachlicher Zusatzausbildungen und Schwerpunkte)

Mehr Dokumentation ohne Mehrarbeit?

Die geforderte Prozeßqualität läßt sich maßgeblich daran ablesen, inwieweit einzelne Teilprozesse dokumentiert werden, Maßnahmen und Ziele in ihrer Ergebnisqualität erkannt werden können. Also alles aufschreiben, dokumentieren und protokollieren?

Wer soll das leisten angesichts zunehmender Arbeitsdichte bei zunehmend hilfebedürftigen Klienten, die nur schwer erreichbar sind oder aber in ihrer Bedürftigkeit ohne alle Grenzen Zeit und Zuwendung einfordern. Auch ohne ‚Qualitätssicherung‘ haben wir alle Hände voll zu tun, manchmal ist zwischen den Gesprächen und Aktionen zu wenig Raum, um angemessen dokumentieren zu können.

Trotzdem haben wir uns vorgenommen, diese alten Zöpfe (Klagen) nicht weiter zu flechten. Wir dokumentieren nicht mehr, sondern anders:

Wesentliches erkennen,
Eckpunkte benennen,
Entwicklungsschritte kennzeichnen,
Teilergebnisse festhalten,
Ergebnisqualität dokumentieren,
übersichtlich, knapp und mit gängigen Organisationsmitteln.

Der Qualitätssicherungsprozeß hat dazu geführt, daß wir genau diese Fähigkeiten bei uns entwickeln konnten. Unsere Dokumentation ist effizienter geworden, ohne zeitaufwendiger zu werden. Es klappt nicht immer, aber immer öfter.

Neben Gesprächsnachweisen und Protokollnotizen sind die ‚Maßnahmepläne‘ zu einem tragenden Dokumentationsmedium geworden. Analog zu den wichtigsten Problembereichen des Bewohners informieren sie über mittel- oder langfristige Veränderungsziele, bereits erreichte Teilziele oder auch über Hindernisse und Rückschläge. Die Maßnahmepläne werden zusammen mit dem Klienten während der turnusmäßigen ‚Bilanzierenden Einzelgespräche‘ geführt. Die Transparenz führt auch hier zur Förderung von Motivation und Eigenverantwortung, so daß die Zielorientierung von Hilfeprozeß und persönlicher Entwicklung dem Bewohner gegenwärtig bleibt.

Der Know-how-Transfer – Das Zusammenspiel von Unternehmensberatung und Sozialarbeit

Rückblickend kann festgestellt werden, daß die Zusammenarbeit mit den Unternehmensberatern für die beteiligten sozialpädagogischen Fachkräfte zunächst etwas gewöhnungsbedüftig war. Die gegenseitige Akzeptanz der unterschiedlichen Sichtweisen erwies sich aber bald als äußerst fruchtbar. Das Darstellen und Operationalisieren von Tätigkeiten, von Dienstleistungen war für die externen Berater eine Selbstverständlichkeit, daß dieses auch z.B. für unsere soziale Beziehungsarbeit gelten sollte, war allerdings für die Kollegen kaum denkbar und stieß auf große Skepsis.

Entscheidend war, daß die Berater nicht in erster Linie erklärten, sondern sich Vorgänge erklären ließen:

„Wie machen Sie das denn?“
„Wie nehmen Sie den Kontakt auf?“
„Gibt es dabei ein besonderes Setting?“

Das Herstellen von professionellen Beziehungen ist auch nur gelernt, folgt bestimmten Mustern und ist daher beschreibbar. Es war überraschenderweise hauptsächlich das Know-how der Sozialarbeit, das gefragt war, das Know-how über das „Wie“, das Werkzeug zur Darstellung, wurde von den Beratern eingebracht.

Es kam so zu einer umfassenden Reflexion unserer sozialtherapeutischen Arbeit und zur Vermittlung von deskriptiven Techniken wie z.B. der von uns gewählten Form des Flußdiagramms in der VA und dessen Visualisierung mit Hilfe von Microsoft-Powerpoint. Dieses Instrumentarium konnte von uns zunehmend selbst angewandt werden, indem beispielsweise die ursprüngliche Aufgabe der externen Berater, die in den Arbeitssitzungen protokollierten Prozeßelemente zu integrieren und in das Layout der VA zu bringen, sukzessive durch unseren QM-Beauftragten übernommen wurde. Im Laufe der letzten Monate konnte daher die Intensität der Zusammenarbeit schrittweise reduziert werden und beschränkt sich nunmehr lediglich auf Optimierungaufgaben und Grundsatzentscheidungen in der gemeinsamen Projektgruppe, die Meetings finden daher in größeren Zeitabständen als zu Anfang statt.

Von uns wurde der Einblick in eine ‚andere Welt‘ insgesamt „wie eine große Fortbildung“ (Zitat) empfunden, desweiteren ergab sich durch diese Vorgehensweise und den schrittweisen Know-how-Transfer natürlich auch eine deutliche kostentechnische Entlastung für den Enrichtungsträger im Projektverlauf.